初めて海外に行くとき、まず飛行機に乗ることが不安ですよね。
添乗員さんがいない場合、全部自分で面倒をみなくてはいけない…
大丈夫かな…？
事前にどんな事例があるのか知っておいた方が、いざその事態が起きたときに慌てふためかずに済みます。
(実際、私の母が航空会社によるスーツケースの破損にあった際、私が経験済みでその話をしていたおかげで落ち着いて対処できていました。)
私も一人旅をする中で、たくさんの飛行機トラブルに遭いました。
どんなトラブルがあって、どうやって解決したかをシェアします。
海外旅行飛行機トラブル
いろいろなタイプのトラブルに遭ってきたので、それぞれについて体験談と対策をご紹介します。
遅延により乗継便に乗れなかった
これは2019年夏に甥っ子が北海道からマルタに遊びに来た時のことです。
私は現場にはいませんでしたが、甥っ子は英語が話せないので航空会社などとのやりとり全てを私が体験しました。
帰路は、マルタ→ロンドンガトウィック→香港→新千歳、という流れです。
1本目のマルタ→ロンドンガトウィックが1時間以上遅延し、1日1本しかないキャセイパシフィック航空の香港行きに乗れませんでした。
甥っ子は初めての海外でした。
甥っ子を含め初めて海外へ行く人へ向けて書いた記事↓
キャセイパシフィック航空との電話
甥っ子とライン通話し、キャセイパシフィック航空の方と電話で話し、フライトの変更ができました。
キャセイ「フライトの変更はしました。イギリスに1泊する必要がありますが、その手配はご自身でお願いします。後に領収書をエアマルタに送り返金を受けてください。」
甥っ子はクレジットカードを持っていないのでネットで私が予約するようにと。
言ってることはわかるけど、エアマルタが手配してくれたら助かる…と思い、エアマルタに電話しました。
エアマルタとの電話
「先に私が支払い、後で払い戻すのはよくある手順だ」と言われ、
「でも未成年でクレジットカードもないしなんとかなりませんかね～」と話しているうちに、甥っ子から電話が来ました。
Your Service Centerとの電話
ガトウィック空港にはYour Service Centerというエージェントがいて、通常の旅行代理店業務に加え、フライト変更で困っている人の様々な手配をしてくれます。
そのカウンターがインフォメーションセンターの横にあり、甥っ子を助けてくれました。NICE!!
担当者「ホテルはまだ予約してないよね？こちらでするからしないでね！」
ヒルトンホテルの手配、ホテルでの食事の手配、スーツケースを受け取りに空港内に戻る手配をしてくれました。(甥っ子はわけが分からず、スーツケースを受け取らずに出てきたらしいです)
ディナーの手配がされていなかった！
ヒルトンホテルに着くと、食事の手配がされていないことが発覚。甥っ子からヘルプコールがありました。
Your Service Centerの運営会社Skybreakに電話で問い合わせ、ホテルに連絡を入れてもらい、食事つきに変更してもらいました。
自分がその場にいないので、後から発覚することが多くて対応が何倍も大変でした。
遅延で乗り換えられなかった場合、航空会社が変更と変更に伴う宿泊や食事を手配してくれます。
手配内容を確認して何か不足している場合はその場で申し出ましょう。
航空会社が倒産
こんなことってあるんですね。
2012年、私はスペインに行く計画を立てていました。
スパンエアーというスペインの航空会社の航空券を購入しました。
ある日、ネットニュースでスパンエアーが倒産したという報道が流れ、きょとん。
「私のフライト、どうなるの？」
スパンエアーに電話するもつながらず。
メールするも返信はなく。
いろんな方面からたくさん連絡が来ていたんでしょうね。倒産ですから…
私が海外旅行に行くときにはいつも楽天カードで航空券を購入します。
なぜなら海外旅行保険付帯のクレジットカードだからです。今回は海外旅行保険というより、まだ旅行も始まっていないので買ったものへの補償というところですね。
楽天カードに連絡をするとすぐに返事をくれました。
「補償できません。」
こういう場合は、感情的になってはいけません。
冷静に自分の言い分を明確に伝えましょう。
「私は支払い済みのこの件について役務の提供を受けていません。クレジットカード決済による補償の対象となりませんか？」
と返しました。
その結果、楽天カードが補償してくれることとなり、無事返金がありました。
返金まで3~4か月かかりました。
クレジットカード決済をしている場合は、カード会社に連絡し、落ち着いて明確に、起きた事象と自分の希望を伝えましょう。言った言わないを避けるためにメールがベスト。
フライト時間の変更
たまに起きるんですが、予約した便の離陸時間が事前に変更になることがあります。
イタリアに行った時のこと、私はアリタリア航空というイタリアの航空会社の航空券を予約していました。
イタリアのナポリ行きの飛行機で、ナポリは治安があまり良くないので(正直に言えば悪い)日中に到着する便を予約しました。
ある日メールが来て
「あなたの便の時間は変更になりました。到着時間が深夜になりました。」
と書かれていました。
とても了承しがたく、アリタリア航空にメールをしました。
返信がなく電話番号を調べたところ、日本に支店があることを知り、電話してみました。
「フライトの時刻変更のメールを受け取りました。深夜到着では都合が悪いのでキャンセルしたいです。つきましては、全額返金してください。」
返答は
「あなたのチケットは特別価格なので、変更できません。」
引き下がらず、
「時刻の変更をしたのは航空会社側の理由です。その時刻が不都合なのだから、キャンセル返金があるべきではありませんか？」
というと、
「上司に相談します。」
とのこと。
後日、メールが届き、無事キャンセル返金ができました。
電話をかける前に状況を整理したメモを作り、感情的にならず落ち着いて明確に起きた事象と自分の希望を伝えましょう。会話の内容を電話終了後にメールで送ると◎。会話をした相手の名前も聞きましょう。
日付変更からの日付間違い
3か月間のヨーロッパ旅行をしていた時のことです。
2か月目くらいの頃スペインにいる時に、日本にいる父が脳梗塞で倒れました。
とりあえず帰国しようと復路便の日付変更をすることにしました。
私はエクスペディアを通じて航空券の予約をしていました。
今後の予定をすべてキャンセルする必要があり、現地ですでに予約していた長距離バスやら宿やら友達やらにキャンセルの連絡に追われていたことと、日本との時差が8時間ありエクスペディアのコールセンターとのやり取り限られていたことから兄に航空券の変更をお願いしました。
必要な情報を伝え、電話をかけてもらいました。
「明後日の便に変更できたよ。変更手数料がかかるみたいだよ。」
という知らせを受け、一安心。
メールをチェックしました。
驚きました…
1年後の明後日の便だったんです。
今すぐ帰りたいんですけど…。
エクスペディアに電話して抗議しましたが、だれの責任かという話になり、もう時間もないのでとりあえず自力でどうにかすることとしました。
日本に帰ってからもめようと決め、直接空港へ行き変更をお願いすることにしました。
空港のカウンターで日付変更をしてもらい、変更手数料を支払い、日本へ帰国しました。
(とても簡単な手続きで、最初からこうしていればよかったです。)
エクスペディアに電話しました。
「今回のこの件について、何が起きたのかを説明してほしい。かつ、エクスペディアに支払った変更手数料を返してほしい。」
「レコーダーで会話内容をチェックしたが、あなたのお兄さんは日付の最終確認のときにこの日付に対して了承している。」
とのこと。
兄よ。兄よ…。
兄に確認しましたが、急いでいたためよく覚えていないとのこと。
兄が電話をした時の状況としては、1回目にかけたときに確認するということで会話を終え、2回目にかけたときに航空券が確定したそう。
そこで私は疑問でした。
最初、変更したい日付を言うよね？その時に兄が来年の日付を言ったとは思えない…おそらく「できるだけ早い日付」みたいな言い方をしたんじゃないのかな…
そこでエクスペディアに聞いてみました。
「1本目の会話についてもレコーダーをチェックしてください。兄は来年の日付を言っていますか？もしできるだけ早い日付/今年の日付を言っているとしたら、そちらにも否があると思いませんか？」
これに対し、
「確認します。」
と返事をもらい、1週間ほど待ちました。
その結果、やはり1回目の電話では「できるだけ早い日付」と言っていたことが確認取れました。
1回目の電話と2回目の電話で担当者が変わり、引継ぎ上のミスがあったそうです。
エクスペディアからの提案で
「今回はどちら側にも否があり、上司と相談した結果変更手数料を折半とさせていただきたい。」
まずまずの対応だと思ったので、了承し、半額返金してもらいました。
電話をかける前に状況を整理したメモを作り、感情的にならず落ち着いて明確に起きた事象と自分の希望を伝えましょう。会話の内容を電話終了後にメールで送ると◎。会話をした相手の名前も聞きましょう。こういうことって本当に面倒でイライラするし感情的になりやすいので、落ち着くように心がけましょう。
空港の間違い
空港を把握するときに都市名を使っている人は気をつけてください。
例えば、「東京」という表記がされても「羽田空港」と「成田空港」の場合がありますよね。
成田空港に対して「千葉」とは使いません。
この二つは決して近くありません。たまに間違って青ざめる人もいますね…。
実はこういう位置関係はいたるところにあります。
私の出身地「札幌」でも、「新千歳空港」は千歳市(札幌から車で1時間)にありますし、札幌市内には「丘珠空港」があります。
海外でもあるんですよ。
私がやらかしたのはベルギーです。
ブリュッセルにもこの位置関係があるんです。
大きな空港の「ブリュッセル国際空港」の他に、小さな「シャルルロワ空港」があるんです。
私は帰国便の予約をブリュッセル国際空港からしていました。
ヨーロッパを旅行してからブリュッセルへ移動する際に、ブリュッセル行きの飛行機をうっかりシャルルロワ空港行きで予約してしまいました…。
え…どっちもブリュッセルじゃん…同じ空港じゃないの…？
乗り換え時間3時間…やばいやばい。
ベルギー渡航前に父が倒れ帰国が前倒しとなり、ベルギー行きはキャンセルとなったので、結果このフライトには乗っていません。
空港名を含め、しっかり確認しましょう。
別切り航空券を購入
通しとは
直行便ではない飛行機の予約について出発地から目的地までの航空券を一括(通し)で購入すること。
別切りとは
直行便ではない飛行機の予約について出発地から目的地までの航空券を一括(通し)で購入せずに、別々に購入すること。
予約サイトなどに出発地と到着地を入れて検索すると、直行便なのか何回乗り換えがあるのかが表示されます。
乗り換えがある場合に、航空会社のサイトで出発地から到着地までをぽちっと購入するのが通し航空券です。
この別切りをすると、厄介なことになります。
私は3度ほどしてしまいました…(正確4度。先ほどのブリュッセル行きの航空券もそうです)
詳細は別の記事に書いています。
地震で空港全面閉鎖
私は2018年9月北海道胆振東部地震で被災しています。
国際線
タイ行きの飛行機に乗る予定だったという、まさか、その日に地震が起きました。
航空会社はエアアジア。
LCCだから補償とかされないのかなぁとぼんやりと考えていました。
2日以上停電していたので、もちろんWi-Fiも使えず連絡もできないので心配しないこととしていました。
電話も掛けましたがつながらず、ネットで変更する方が確実だと考えていたので、電気が回復しWi-Fiがつながるまで悩むのはやめることとしていました。
もしこの日までにタイに行けなかったらこうしよう、ああしようというざっくりとした計画は立てておきました。
Wi-Fiにつながってから確認したところ、エアアジアからメールで連絡が来ていました。
①他の国へ行く便に変更(14日以内)
②行き先は同じで日時の変更(14日以内)
③次回使えるクレジットに変更(90日以内)
④全額返金
から選べるということで、②行き先は同じで日時の変更をすることとしました。
エアアジアのライブチャットシステムを使い変更依頼。(LINEみたいな会話形式)
チャットも混んでいて100人待ちになっていました。
電話と違って待っている間お金もかからないし、他の作業をしていればいいので問題ありません。
自分の番が来て状況の説明と自分たちの予約状況、変更したい便を伝えると予約をしてくれ、確定のメールが届き無事終了です。
国内線
なお、当時空港で困っていた女の子2人を保護していて、その子たちは国内線の航空券の変更をする必要がありました。
「ANAに電話しているが通じない。電話は午後5時までだから今日はもう終了している。」
という2人。
「電話しかないはずがない。24時間対応のチャットとかあるはずだ。」
と調べたところチャットはない様子…
でも、外国人用ページに記載されている電話番号は朝6時30分から夜10時まで対応と書かれていました。
外国人用の電話にはまだ間に合うことがわかり、電話をかけると日本人が英語で電話に出ました。
女の子のうちの1人が
「すみません…」
というと、日本語で対応してくれ、事情を説明し、電話口で変更手続きが完了！
座席指定までできました。
変更後のフライトは翌日の夜。席数はまだ余裕があるらしく時間を選ぶこともできました。
天災に対しては何かしら補償があると思いますので、起きてしまった場合は冷静に手段を探しましょう。チャットがあればチャット、なければ電話やメールで連絡を取りましょう。
コロナウィルスでフライトキャンセル
2020年2月25日に彼と上海経由でイギリスに行く予定でした。
コロナウィルスが流行っているためフライトがキャンセルになったというメールが届き、選択肢が2つ用意されていました。
- フライトをキャンセルし全額返金を受ける
- 日程を変更する
私たちは日付変更を選びました。
理由は、イギリス到着の数日後、カナリア諸島へ行くフライトを予約していたことと、航空券がとっても安かった（千歳とイギリスの往復4万円）ことです。
結果、前日の24日に変更になりました。
え…？25日はコロナウィルスが危険でキャンセルなのに、24日には飛ぶの？
この時点で24日もキャンセルになる可能性が高いという前提で計画を進めることとしました。そして、24日の便がキャンセルになった場合は、変更との追っかけっこになるからフライト自体をキャンセルするということを決めました。
そして上海で1泊が必要なスケジュールになりました。
この時期、どこの空港でも「中国に行きましたか？」と聞かれるので、この先「はい」と答えることとなるのが少し不安でした。
カナリア諸島の宿を予約しようということになり、Airbnbで予約したい部屋を決めていたんですが、キャンセルの可能性が高いためBooking.comのキャンセル可能なホテルを選ぼうと話し合っていました。
念のためAirbnbのコロナウィルス対策をチェックしてみたところ、コロナウィルスが原因でキャンセルとなる場合手数料を含めて全額返金するという規約が作られているのを発見。
それならAirbnbで予約しようということで、予定通り1か月カナリア諸島の部屋を予約をしました。
1週間程度経ってから、案の定、24日の便がキャンセルになった連絡が来ました。選択肢は同様で、キャンセルか日程変更。
想定内だったので、キャンセルの場合の計画通りフライトをキャンセルし、Airbnbのホストとカスタマーサポートに連絡し全額返金を受けました。
ブリティッシュエアウェイズのイギリス→カナリア諸島のフライトは全額返金を受けられないとは思いますが、それでも被害は二人で1万円程度なのでしょうがないかな～と。念のためカスタマーサポートにキャンセルの理由はコロナウィルスと伝え返信を待っているところなので、進展があれば追記します。
フライトがキャンセルになると計画が崩れ大変ですが、慌てず他の可能性を考え、被害を小さく抑えるようにしましょう。
スーツケースの破損
ここまでの話が結構大変なことだったので、スーツケースの破損なんて「あぁそう」くらいのことに感じますが、実際破損すると結構ショックじゃないですか？
私は当時家族で共有のスーツケースを使っていました。父が数週間前に買ったものでした。
それが成田空港に着いたときに壊れていたんです。
キャスタが一つ外れていました。
この場合、空港を出る前に申し出る必要があります。
なぜなら必要書類を受け取る必要があるからです。
空港の係員にスーツケース壊れていると伝え、どこに行けばいいか聞きましょう。
担当部署に行きスーツケースを見せ、今回のフライトで壊れたことを伝えると何かしら対処してくれます。(スーツケースの外側のバンドなどは保証されないことが多いです)
代わりのスーツケースをくれる、証明の紙をくれる等それぞれ。
私の場合証明の紙をもらいました。
(ちなみに母は韓国の仁川空港で破損に遭い、代わりのスーツケースをもらいました)
その証明を使って海外旅行保険で補償してもらおうと思っていました。
私は先ほど書いた通り楽天カード付帯の海外旅行保険を利用しているので、楽天カードに問い合わせたところ、修理費用の見積もりと空港で受け取った証明を送ってくださいと言われました。
証明をもらってきてよかったーと思っていたんですが、念のためスーツケースを購入したお店にも持ち込んでみました。
「補償期間内なので新品を差し上げます。」
ということで、お店で新品に取り換えてもらえました。
楽天カードにその旨を伝え解決。
フライトでスーツケースが壊れた場合は、その場で申し出て証明書をもらいましょう。
スーツケースを受け取らなかった
バンクーバーからニュージーランドへ飛行機に乗った時のことです。
ニュージーランドのオークランド空港で入国審査を受け、クイーンズタウン行きの国内線に乗る手はずでした。
バンクーバーの空港で、
「オークランドではスーツケースを受け取らなくて大丈夫。国内線に乗せ換える。」
と言われました。
「いやいや、乗せ換えないよね？もう一回言ってもらえますか。」
「オークランドではスーツケースを受け取らなくて大丈夫。国内線に乗せ換える。」
と言うので、不安に思いながらも搭乗し、オークランド到着時にスーツケースを受け取らず入国。
やっぱり変だよ…と思い、空港職員に聞いたらやっぱり！！！！受け取る必要がありました！！
もうラゲージクレームには戻れないので、担当部署に行き事情を説明。
乗り換えの便にも時間的に乗れないので、便も変更。
スーツケースを受け取るまで1時間以上かかりました。
「バンクーバーでそう言われたんだもん！」
と言ったってオークランドではどうでもいい話。
せめてクイーンズタウン行きに乗る前に気づいたのが幸いでした。 （エアニュージーランドがクイーンズタウン行きの便の時間を変更してくれました。）
変だなと思ったらすぐに誰かに関係者に聞きましょう。
その他
ロストバゲージ
幸いなことに、私はロストバゲージ(荷物が同じ飛行機で届いていない)に遭遇したことはありません。
※追記：2021年にスペイン→トルコで初めて経験ました。
旅行代理店の海外支店業務をしていた経験から、ロストバゲージに遭ってしまった人たちを嫌というほど見てきました…
この場合、保険の内容によっては補償される場合があります。
私が知っているとある保険会社ケースでは、現地到着から24時間以内に手元に荷物が届かなかった場合、現地で必要に応じて購入した商品の料金を補償するというものでした。
上限額があり、領収書が必須となります。
今回トルコ航空を使用しましたが公式サイトに荷物が届くまでに発生した生活必需品の費用を申し立てできると記載されています。下着とか買った場合は支払ってくれるのかもしれません。（私は利用しませんでした）
「やれやれ、現地に到着した。これから観光を楽しむぞ！」
という時に荷物が届かないってかなりのショックです…。
通常、次の便で来ることが多いですが、私たちのバッグは68時間後に到着しました…。
荷物が出てこなかったことを伝え証明書を出してもらい、宿泊先のホテルを伝え届けてもらいましょう。
可能であれば機内持ち込み荷物だけで旅行するとロストバゲージのリスクがなくなります。
預け荷物の中身が盗まれた
先述のスペイン→トルコ荷物紛失の荷物なんですが、68時間後に届いた荷物から
- Nintendo Switchのプロコントローラー
- Xboxのワイヤレスコントローラー
- Bluetoothスピーカー
がなくなっていました。
転売できそうなものだけがすっぽりと。髭剃りなど転売できなさそうなものはそのまま残っていました。
トルコ航空に連絡すると、レシートの提出を求められました。
オンラインショッピングしたものはEメールの添付などで見つけることができますが、実店舗で購入したものの紙のレシートはさすがにない…
レシートが提出できた6千円ほど支払いますと連絡が来ました。
フライト時間の変更
これもよくあります。
天候理由の場合は、航空会社もどうにもできないので大人しく待つしかないというのが多いです。
航空機材理由の場合は、航空会社が補償してくれることが多いです。
- 宿泊が必要になった場合は、宿泊場所/費用
- 違う飛行機に乗る必要がある場合は、他の便の手配
航空会社職員に聞いてみましょう。
ちなみに私の彼はイギリスからニュージーランドに来る際に、機材点検を理由にドバイ2泊、メルボルン1泊となり、3日遅れで到着しました…。
新年をニュージーランドで一緒に過ごすつもりが、一人ドバイの高級ホテルで迎えていました…。
こんなこともあるんですね…。
この時は宿泊費全額と食事用バウチャーを航空会社が負担しています。
海外旅行経験があまりない…という場合は、できるだけ直行便を選び、行き先も考えましょう。
そんなにトラブルあるの？飛行機乗るの怖い！！と怯える必要はありません。
どんなに構えてどんなに予防しても、何かしらトラブルが起きるのが海外旅行です。
帰国すれば笑えるお土産話になるものが多いので、悩みすぎず落ち込みすぎず、気持ちの切り替えをするようにしましょう。
遅延で返金が受けられる
ヨーロッパ発着の場合、遅延により到着が既定の時間以上に遅れた場合、一部航空券代を返金してくれます。
何かトラブルがあったときは、やりとりやチケットを大切に保管しておきましょう。！
私も書き出しながら、詐欺と併せてずいぶんいろいろあったなぁと思いますが、今となっては経験の一つだなぁと思います。
少しずつたくましくなれるのも海外旅行のいいところです。
